Rue du commerce ou la commande impossible !
Bon décidément je crois bien que les attire, ou bien ils sont tous pareils 
Jeudi 7 janvier à 21h47 (oui je suis précis), je commande un lave linge sur « Rue Du Commerce », il n’en reste que quelques uns, je me dépêche de cliquer comme un dingue pour être sur d’en avoir un car notre lave linge est tombé en panne pour tout dire. Je prend une livraison « or » pour être livré en « 2 à 5 jours » mouais 45 euros quand même de plus et ils reprennent pas l’ancien… Enfin bref, la plupart des sites ne vendent plus ce lave linge.
Depuis vendredi dernier donc je guette un coup de téléphone ou un mail dans l’attente d’une date… d’expédition, rien jusqu’à ce matin.
Un mail automatique me demandant un justificatif de domicile car c’est la première fois que je commande chez eux. Bon là rien de bien méchant, je pense que c’est utile de faire ce genre de contrôle. Mais le doute s’empare de moi, comment font ils pour me demander ces pièces 4 jours ouvrés après ma commande alors que j’ai demandé une livraison en 2 à 5 jours? Ce qui devait arriver arrive donc ce soir, un mail m’expliquant que le produit est « en cours de réapprovisionnement »… mouais sauf que quand je l’ai commandé il était en stock 
Bon ben je pense que je vais annuler ma commande car décidément j’en ai marre d’être pris pour un demeuré par toutes ces boites en ligne. Ouep, Ludal t’as pas oublié un truc, va voir sur le web si il en reste quelque part… Ben non, le produit n’est plus fabriqué depuis cette semaine…
Bon ben je vais rajouter ce super site sur ma liste des sites de vente en ligne ou je ne me rendrait plus… Un de plus, c’est hallucinant le manque de professionalisme de ces entreprises.
Je vous raconterai la suite demain, je vais les appeler pour leur expliquer ma façon de penser puis ensuite ils auront droit au même traitement que les autres de chez « Phone And Phone », la DGCCRF me parait tout indiquée
Bizarre je commande assez souvent sur ce site et je dois dire que je n’ai jamais eu de problèmes que ce soit pour des petits ou gros achats. Ce site a une très bonne réputation au contraire de d’autres sites comme C discount qui ont plusieurs plaintes en cours contre eux !!!
En tous cas tu n’a pas eu de chance !
Étrange, j’ai eu une blague similaire chez Pixmania, j’avais commandé une console et un jeu pour offrir en cadeau et ça m’étais facile car la livraison se faisait à mon boulot. Quand j’ai passé commande, la console et le jeu était de stock. Étant sur Pixmania Belgique, je prends aussi en 3-5 jours, le 3e jours, je reçois un mail m’informant que la console était en rupture de stock et qu’il me fallait attendre 2 mois. J’ai tellement fait un bordel monstre en leurs montrent des captures d’écran avec date et heure qui prouvait que la console était bien de stock en menacent de les dénoncer qu’ils en ont certainement du aller en acheter une dans un autre magasin car le lendemain j’avais la console et le jeu. J’ai trouvé ça pas très correcte car ça t’incite à acheter et puis tu es pied et poing lié. Si tu te laisse faire, tu n’en sort pas.
Rue du commerce est rentré en fanfare sur ma liste des abrutis incompétents du e-commerce il y a peu:
- le 27/11 je commande un GPS (200€)
- le 31, je le reçois (remarquable!)
- le 3/12, je me rends compte en l’essayant qu’il manque la carto europe: je me plains et le renvoie, avec l’assurance de leur « service » client d’avoir le remplaçant complet avant la fin de la semaine.
- le 11/12, un email me prévient qu’il a été expédié: je commence à trouver le temps long, mais je prends mon mal en patience.
- le 18, toujours rien. je les contacte et une pakistanaise ou autre me déclare dans un français approximatif (lisant un texte, de toute évidence) qu’une demande d’enquête a été envoyée au transporteur, et que la onclusion m’en parviendrai dans trois semaines environ… génial!
- trois semaines plus tard, cette bande de jolis plaisantins me prévient que La Poste n’ayant pas donné de justification, je peux me faire renvoyer le produit ou me faire rembourser à condition d’envoyer une lettre manuscrite jurant sur l’honneur de ne pas avoir sournoisement dissimulé la livraison dudit GPS: je leur envoie accompagnée de quelques lignes exprimant toute l’estime que j’ai pour leur entreprise.
- le 18/1/10, soit près de deux mois après la commande, je récupère mon argent et revient au point de départ…
ALORS NON, LUDAL, tu n’es pas le seul à les attirer.
Cher Ludal,
Le contrôle d’identité pour sécuriser votre commande est une pratique très courante sur le web, utilisée par tous les plus grands acteurs mondiaux.
Cela permet de vous protéger de tout piratage de votre compte client ou de votre carte bancaire.
Cher Killinjoe,
Notre service clientèle est en France, dans le 93.
Je regrette encore que votre colis ait été égaré par La Poste. Cela peut arriver et je m’en excuse. Nous aurions pu vous le remplacer et vous l’adresser en express. Je comprends cependant que vous ayez préféré abandonner.
Je reste à votre écoute.
Cordialement,
Frédéric Klotz
Directeur Qualité
RueDuCommerce
Je comprend très bien le rôle du contrôle de sécurité et je ne le remet pas en cause. Ce que je trouve désagréable ce sont plutôt les points tels que le standard in-joignable ce qui pour un service en ligne est plutôt malvenu…
Le français approximatif qui n’est pas une légende, c’est une réalité, il m’est déjà arrivé de raccrocher sur certains standard téléphonique par dépit. Peut -être une mode pour se débarrasser des clients mécontents?
En fait je pense que ce qui m’insuporte par dessus tout c’est le manque de respect total pour les clients. Si je me rend dans un magasin physique, avant de me vendre un produit le vendeur prendra la peine de se renseigner sur le stock. Si le stock est ok au moment ou je commande, le colis est bloqué, virtuellement c’est le mien.
Mais là dans le cas qui nous occupe, il me semble que ma part du contrat est remplie, et donc que l’erreur est bien de RDC… Votre gestion des commandes sur des produits limités en nombre est quand même très fantaisiste, j’ai donc envoyé un LRAR et comme cela fait 8 jours… et que la commande n’est toujours pas expédiée, nous nous verrons certainement devant la justice car à priori ma lettre ne dérange pas RDC plus que cela, vous devez être rodés !
Je ne sais pas pour vous mais les corvées de linge pour 4 personnes (dont 2 enfants) en IdF je m’en passerai bien… Car pour tout dire le lave linge je ne l’ai pas acheté comme objet décoratif, mais bien pour remplacer un lave linge en panne !
Bref pour conclure je reste convaincu que les achats en ligne sont l’avenir mais une chose est sure, les choses doivent changer…
Je termine le projet associatif web sur lequel je travaille activement en ce moment et je m’attaquerais certainement à un autre projet web qui me tient à cœur, la défense des consommateurs en ligne…
A bientôt donc !
Bonsoir,
Comme tous les SAV de France, le notre est archi-sollicité au début du mois de Janvier.
Nos agents sont des français de France. Si vous reprochez des accents, vous vous risquez malheureusement à un jugement peu crédible je pense.
Concernant votre commande à vous, donnez moi son numéro pour que je regarde avec le vendeur à qui vous l’avez acheté via notre site (puisque vous avez acheté sur la Galerie Marchande) où en est la commande.
En effet, les achats en ligne sont l’avenir. Et peu de commerçants en ligne viennent s’intéresser et prendre en charge des clients jusque sur les blogs.
Concernant votre projet sur la défense des consommateurs en ligne, je suis tout à vous pour échanger sur la question, étant membre fondateur des deux premiers sites de défense de consommateurs sur le net en 1999/2000.
Mon adresse est fk@rdc.fr pour la suite. J’attends de vos nouvelles pour vous renseigner au plus vite.
Cordialement,
Frédéric Klotz
Directeur Qualité
RueDuCommerce
Je ne visais pas spécialement votre société concernant les « français de France » (formule d’actualité…) c’était plus général car je n’ai pas réussi à joindre votre hotline donc je n’ai pu vérifier cela. De plus je ne me permettrai pas de juger un accent… sauf si c’est un frein à un dialogue commercial, car pour être honnête, mettre en poste des gens qui ont des accents très prononcés sur des hotlines est quelque peu déconcertant !
)
Mais une fois de plus vu que je n’ai pas pu tester votre hotline… A ce sujet je pense qu’il faut faire un distinguo entre « archi-sollicité » et « in-joignable », est -il normal de perdre 1h15 à tenter de quitter la 3ème boucle (je pense que vous marchez sur 3 boucles) sans y arriver?
En ce qui concerne ma commande N°38968661 (voilà c’est fait), je pense que le terme en réapprovisionnement est plutôt évocateur.
Maintenant au sujet de votre présence sur les blogs… je suis dubitatif, si votre service client pouvait déployer autant d’énergie à répondre au téléphone peut-être que vous n’auriez pas à nous rendre visite. Vous pourriez alors retourner de l’autre côté du blog et lire les commentaires élogieux de RDC.
Mais à la vue des recherches google sur votre nom et sur rdc, je pense que votre entreprise fait malheureusement comme beaucoup de société actuellement, une guerre de l’information, guerre qu’elle perdra. Je pense cependant que votre méthode n’est pas la bonne et l’avenir me donnera certainement raison.
Je vais prochainement écrire un billet sur ces méthodes, et je tenterai d’être le plus objectif possible. Et concernant mon projet d’association, pourriez vous me préciser quelle association vous avez « fondée » pour que je me fasse mon opinion… Il me semble néanmoins sauf erreur de ma part que le premier site date de 2001…
@+ (oui je prend des libertés, le cordialement est réservé à mes LRAR
Cher Ludal,
Merci pour votre accueil téléphonique.
Le vendeur de votre machine en sera approvisionné aux dernières nouvelles sous quinze jours, j’ai donc bien noté l’annulation de votre commane.
Sur notre présence sur le net, c’est pour écouter nos clients et n’en laisser aucun de côté. Vous vous en rendrez effectivement compte en parcourant la toile. Je vous suggère la lecture d’un billet sur la question d’Eric Dupin sur son blog Presse-Citron : http://www.presse-citron.net/rue-du-commerce-de-l-ecoute-et-une-communication-bien-menee
Mais cette écoute ne se borne pas à « faire de l’image » et à colmater des insuffisances, cela va bien au delà. Nous sommes là pour écouter ET agir. Aussi, je m’occupe chez nous de la Qualité, de l’amélioration des process, de formations, de l’ISO. Bref, ce qui remonte du net est pris en compte pour améliorer les choses !
RueDuCommerce est une entreprise consumériste et proche de ses clients, élue il y a un mois « site préféré des internautes », je pense que ce n’est pas pour rien.
Maintenant, un litige peut toujours se produire. Celui qui dit qu’il n’en a jamais vous ment.
L’essentiel est de savoir le régler je pense.
Bonne continuation, au plaisir de vous lire.
Frédéric Klotz
eh bien ça c’est de la présence!
cher monsieur klotz, si mon hôte me le permet, j’aimerais préciser deux choses:
- l’accent la personne qui m’a répondu était réel, et sa pratique du français laissait autant à désirer en fluidité que ses réponses en contenu utile.
- je comprends la perte d’un colis par la Poste, mais je considère comme inadmissible le fait de me faire supporter les 20 jours supplémentaires d’enquête: j’ai dû effectuer deux missions à l’étranger sans GPS grâce à votre entreprise!
A titre d’exemple, amazon.fr m’a livré en trois jours.
Cher Killinjoe,
Oui c’est de la présence. En effet, on ne veut pas laisser tomber nos clients !
Notre SAV est à Saint Ouen en Seine Saint-Denis et nous avons dans l’équipe des hispanophones qui répondent à nos clients espagnols, peut être que cela vient de là…
Sur le colis, nous savons livrer dès le lendemain aussi. Et c’est le cas de 99% des colis ! Malheureusement une perte peut arriver, et nous ne le souhaitons pas !!!
Nous faisons tout pour pousser les transporteurs à se responsabiliser sur ce sujet croyez-moi.
Passez un bon WE
Frédéric Klotz